Kako uspešno komunicirati u kriznim situacijama? Najčešće greške i kako ih izbeći

Krizne situacije u poslovanju nisu retkost. 

PWC istraživanje iz 2019. godine navodi da se u proseku svaka kompanija suoči s nekom vrstom krize barem jednom u pet godina — ali najnoviji podaci iz 2023. pokazuju da je 96% organizacija doživelo neku vrstu disrupcije u protekle 2 godine. Iako često mislimo da se to neće desiti baš nama, realnost je drugačija: nije pitanje da li će se desiti, već kada. Zato je ključno biti spreman. U ovom tekstu saznaćete koje su najčešće greške u komunikaciji tokom kriznih situacija i kako ih izbeći. Bilo da je reč o negativnim medijskim objavama, problemima sa proizvodima ili internim nesuglasicama, pravovremena i adekvatna reakcija može značajno uticati na reputaciju i stabilnost kompanije. 

Kako efikasno komunicirati tokom krize? 

U kriznim situacijama treba se okrenuti klijentima i problemu pristupiti sa empatijom. Ova empatija usmerena je ka javnosti i podrazumeva poruke koje im jasno stavljaju do znanja da razumete njihova osećanja i strahove. Treba uliti snagu i poverenje u odluke organizacije, jer danas u biznisu nije sve u prodaji i kupovini, već u pokazivanju istinskog razumevanja za potrebe potrošača. Hladan pristup i nedostatak saosećanja su često neprimereni i govore ljudima da vaša kompanija nije iskrena u svom nastupu — a skoro 90% ljudi uzima u obzir reputaciju organizacije kada donosi odluke o kupovini. 

Šta uraditi kada se kriza desi? 

Kada se kompanija suoči sa krizom, nekoliko ključnih koraka je neophodno preduzeti kako bi se situacija efikasno rešila i minimalizirale štetne posledice po reputaciju i poslovanje. 

Reagujte brzo — važno je odmah krenuti sa implementacijom krizne strategije i obavestiti kolege kojima je ta informacija bitna. 

Detaljno analizirajte situaciju nakon formiranja tima — budite sigurni u to šta se desilo, započnite proces identifikovanja uzroka krize i procenite njen potencijalni uticaj na poslovanje kompanije. Ova analiza pomaže u određivanju prioriteta i strategije za rešavanje krize. 

Komunicirajte jasno i transparentno od starta. Budite otvoreni u vezi sa situacijom, merama koje preduzimate da bi je rešili, kao i preventivnim merama za budućnost. Komunikacija treba da bude konzistentna i usklađena sa vrednostima i misijom vaše kompanije. 

Pažljivo pratite društvene mreže jer one često igraju ključnu ulogu u širenju informacija tokom kriznih situacija. Brza reakcija na negativne komentare i aktivno vođenje komunikacije može značajno pomoći u očuvanju vaše reputacije — ako su vaše informacije brže od spekulacija i teorija, smanjujete šanse da izgubite kontrolu nad narativom. 

Koje su najčešće greške u kriznoj komunikaciji? 

Slanje kontradiktornih informacija može zbuniti i dovesti do nepoverenja prema brendu. 

Prebacivanje krivice, to jeste upiranje prsta u druge umesto prihvatanja i preuzimanja odgovornosti može da ugrozi reputaciju brenda. 

Empatija je ključna. Zapostavljanje potreba klijenata i nedostatak konekcije i saosećanja kako prema klijentima, tako i prema zaposlenima, može ugroziti uspeh brenda.

Izbegavanje priznanja da je kompanija u krizi i pretvaranje kao da krize nema samo može da pogorša i dovede do još ozbiljnije krize. 

O greškama velikih kompanija koje su ih umalo koštale reputacije možete da pročitate u nastavku teksta na ovom linku.